CASE02 オリックス株式会社様｜導入事例｜法人向けカタログギフト｜社内表彰、販促に

オリックス様は2015年から2024年にかけて、カタログギフト形式の株主優待制度を実施されました。この取り組みにおいて、カタログギフトの制作から商品手配、株主からのお問い合わせ対応など、制度全体の運用パートナーとして、2019年よりハーモニックをご採用いただきました。
今回はこちらの取り組みについて、インタビューさせていただきました。

Q.株主優待の運用について、委託を検討されたきっかけを、お教えいただけますか？

ハーモニック様に委託する以前より、この制度の運用に取り組んでいましたが、大変ありがたいことに年を重ねるごとに、株主様の数が増えた経緯がありました。
株主様が増えたことで、お取扱商品の数や種類の検討、商品発送、問い合わせ窓口の設置などを、ワンストップでお願いできる委託先を検討することになりました。

Q.委託先のパートナーとして、弊社をお選びになられた理由を、お教えいただけますか？

ハーモニック様の物流システムやコールセンターといったオペレーションの部分を、現地で直接ご案内いただきました。 実際にどのような方が、どのように取り組まれていらっしゃるのかを顔の見える形でお示しいただき、各部門の方々の責任を持って取り組まれている様子が大きな決め手だったと思います。 全社を挙げて、弊社のための支援体制を準備いただいているということがしっかりと伝わってきました。

Q.運用全体を通して、弊社のサービスは、いかがでしたでしょうか？

大変満足しています。委託開始初年度は、株主優待のカタログの作成段階から申込み開始・商品発送まで、2社間相互に非常によくコミュニケーションを取り、共通の認識をつくりながら進めることができました。
次年度以降は、初年度の実績をベースに、運用の大部分をハーモニック様の社内で完結いただく方針に変更しました。特にコールセンターの対応は、蓄積されたデータを元に、きちんと運用していただいたため、弊社へのエスカレーションの件数が劇的に減りました。
6年間のハーモニック様との取り組みを通して弊社の経験値も高まりました。相互に確認しながら様々なパターンを定型化し、毎年しっかりとPDCAを回していただくことで、制度運用の品質もとても満足いくものになりました。本当に感謝しています。

Q.６年間の弊社への委託期間中で、印象に残っている出来事など、ありましたらお教えいただけますか？

どうしても印象に強く残るものは、想定外の問題が発生した時のことになりますね。対処に焦りながらも、相互によく相談し、解決していくことができたことが印象に残っています。
問題が発生した際は、ハーモニック様の経験値が生きる部分が多く、過去の類似のケースやその対応方針などを参考にさせていただきながら、最終的にオリックスとして、どう対処するかを繰り返し議論しながら、進めることができました。
問題は起きない方がいいのですが、どうしても起きてしまうものです。起きた問題への対応に企業の品質が問われると思います。それに関して、ハーモニック様と一緒に悩みながら解決できたことは、非常によかったと思っています。

Q.弊社サービスの中で、特にどの部分をご評価されましたでしょうか？

やっぱりコールセンターは非常に良かったですね。弊社にご相談いただくエスカレーション件数が、2年目、3年目から明らかに減り、多くのお問い合わせをハーモニック様のコールセンターの中で完結いただきました。最後の3年間は、個別のエスカレーションがほぼない状態となり、そういう意味では、コールセンターのレベルが非常に高いと思います。
あとは商品発送ですね。我々にはなかなか見えない出荷現場のオペレーションの部分ですが、数か月で数十万件の発送をしながら、大きなトラブルが生じなかったというところは、「トラブルがなくて当たり前」と言ってしまえば、そこまでかもしれませんけれども、改めて考えると素晴らしいことですね。

Q.最後にハーモニックへ、メッセージをお願いいたします。

おかげさまで、弊社の株主優待は、株主様から非常に高い評価をいただくことができました。それはひとえに、ハーモニック様のおかげもあり、非常に感謝しております。
また、ご担当の皆様には、いつもオリックスの立場に立った発言や対応を進めてくださり、本当にやりやすかったです。
株主優待制度は終わってしまいましたが、この案件で、非常にいいリレーションで仕事をさせていただいた実績がありますので、これからもぜひ、末永くお付き合いをいただければと思っております。

今回、オリックス株式会社の伊森様（左）丸山様（右）にお話を伺いました。
いただいた意見を元によりよいサービスの提供を心がけてゆきます。
インタビューに快くご対応していただき、誠にありがとうございました。